Une image détournée partagée sur facebook, le tweet d’un client mécontent, un mensonge colporté, une campagne mal perçue, un mauvais article dans un journal… et voilà les réseaux sociaux qui s’enflamment !  Le bad buzz, ce phénomène de bouche à oreille médiatique négatif est une véritable angoisse pour les entreprises, organisations et les associations. Comment réagir avant qu’il ne se transforme en crise ?
Quelques clés pour soigner et redorer sa e-réputation.

Les sources du bad buzz

Les nouvelles technologies et les réseaux sociaux sont les vecteurs les plus courants du bad buzz.  Selon une étude annuelle** près de 900 bad buzz ont été répertoriés en 2016, un chiffre qui a presque doublé par rapport à 2015 et ne cesse de grimper depuis quelques années. A l’origine, une action virale détournée par les internautes, une annonce ou une photo qui créent la polémique, une action vengeresse d’un ancien employé ou d’un client mécontent, une émission de télé, un article de journal faisant un « procès d’intention », … et la rumeur est lancée. Dans 67 %* des cas, l’origine des crises est majoritairement issue des réseaux sociaux, Twitter et Facebook en tête.

Comment réagir lorsqu’un bad buzz apparaît ?

La pire solution : le silence. Non seulement il n’apaise pas le bad buzz mais peut conduire à une véritable « crise digitale ». Communiquer se présente donc comme la seule option qui mène à une sortie apaisée dans 55 %** des cas. Pour être efficace, la communication doit être ciblée. Selon le degré du buzz, plusieurs canaux de communication seront utilisés : Twitter, Facebook, les médias traditionnels (TV, radio, presse écrite,…), les blogs, les plateformes de partage type Youtube. Chaque bad buzz est différent. Il dépend à la fois de l’organisation touchée, du contenu diffusé et de son relais médiatique, du public… Pour endiguer la propagation d’un contenu, il est indispensable d’apporter une réponse spécifique, adaptée aux canaux de communication. Nos pistes pour bien gérer :

  1. Évaluez le bad buzz
    S’agit-il d’une vraie crise ou d’une flambée qui risque de s’éteindre aussi vite qu’elle est apparue ? Déterminer le niveau de la crise permettra d’adapter la réponse à apporter. Dans le cas d’un buzz éphémère, il est préférable de ne pas sur réagir.
  2. Identifiez la source
    Savoir qui est à l’origine du bad buzz, qui s’en fait le relais, permet de cibler la réponse à apporter.
  3. Communiquez, et vite !

    • Plus vite vous réagissez, plus vite le bad buzz est oublié. Votre prise de parole va dépendre des informations recueillies précédemment.Si le bad buzz a pour origine un client ou un ex employé mécontent, répondez-lui directement et relayez le message via les réseaux sociaux.
    • S’il s’agit de mensonges colportés, dénoncez la manipulation, preuves à l’appui, si possible en vous adressant directement à la source.
    • Si le bad buzz a pour origine un problème lié à un produit ou à l’image de votre entreprise, répondez selon le degré de gravité du buzz via les réseaux, sur votre site ou par le biais d’un communiqué de presse.
    • Si votre faute est avérée, reconnaissez les faits, soyez sincères dans votre mea culpa. Le public pardonne l’erreur, pas le mensonge !
  4. Mesurez en temps réel l’efficacité de votre réponse pour adapter votre stratégie le cas échéant et préparez-vous à communiquer via les medias traditionnels si le bad buzz enfle et se transforme en crise.

Le secret d’un bad buzz maîtrisé ? Un bad buzz anticipé !

Gérer un bad buzz se prévoit avant qu’il n’émerge. Nos conseils pour anticiper :

  1. Identifiez vos principaux relais de communications, les sujets sensibles concernant votre entreprise ou ses produits, les communautés susceptibles d’être source de conflit, relevez les arguments critiques…
  2. Effectuez une veille régulière sur les actualités et sujets susceptibles de vous impacter afin de détecter les signaux même faibles qui pourraient annoncer  une polémique.
  3. Anticipez en préparant des contenus prêts à être diffusés sur tous les points sensibles identifiés.
  4. Surveillez votre e-réputation, tout ce qui se dit sur votre entreprise, votre marque, que ce soit de la part de vos employés ou du grand public.
  5. Identifiez vos fans, influenceurs et ambassadeurs. Ils peuvent se révéler être de vrais alliés en cas de crise pour relayer les informations et renforcer l’image de votre marque sur les réseaux sociaux.

Désormais, le bad buzz est inhérent à la communication digitale. Un élément à anticiper pour mieux le maîtriser et pourquoi pas le transformer en évènement positif ! Il peut être l’occasion pour l’entreprise de démontrer sa capacité à agir et interagir, une opportunité de réaffirmer ses positions, ses valeurs, ses engagements…

 

Sources :

* étude visibrain bad buzz 2016

** étude annuelle MMC Les Echos